决策主力编纂：魏文艺

本月初，由中指钻研院主持钻研并发布的《中国房地产顾客满意度开展白皮书 2020 》 以下简称《白皮书》 显示，近三年全国房地产顾客满意度程度连续提升，行业已经进入客户导向时代、查询拜访数字化时代。

从整体满意度程度变革来看，查询拜访笼罩 中指院间断14年组织的全国房地产顾客满意度普查 的企业中，濒临85%的企业得分同比去年实现提升。

值得一提的是，2020年居民虔诚度在间断两年不变在54%摆布之后初度冲破60%，到达了历年来最高，疫情影响之下，配资网，居民对品牌更虔诚。

各关键端口满意度得分年度比照状况 数据来源：中指钻研院•中指查询拜访

针对客户满意度十大关键端口，《白皮书》显示，2020年销售效劳和物业效劳的得分排在前两位；户型设想、公区质量、整改维修满意度均呈现下滑状况，投诉办理慢速回升，其他端口增速放缓，均低于2019年提升幅度。此中尤以户型设想下降最为鲜亮，究其起因主要是受疫情影响导致业主对产品空间及功能要求迅速提升。

《白皮书》还以案例的模式梳理了7家标杆企业顾客满意度开展计谋。如中海地产将顾客满意度目的纳入企业战略结构中，配资，通过构建客户价值机制、关系打点体系和客户关系打点系统，发掘客户价值；绿城中国、旭辉集团、绿地集团、蓝光开展(600466)晋级本身效劳体系，打造从看房到寓居全生命周期的效劳闭环，同时建设了多种满意度反响机制，及时处置惩罚惩罚客户问题；华润商业针对客户效劳设置相关详细规范并停止推广施行，打造大客户专属团队，精密化效劳于各个需求条理客户，提升效劳价值感知。

除了系统梳理房地产顾客满意度开展现状，《白皮书》还研判了房地产行业客户关系打点面临的新趋势。第一，配资，房地产市场整体环境方面，行业基调坚守“房住不炒”定位不乱，住房寓居属性强化将进一步鞭策产品及效劳向更高维度迭代；第二，出产者需求方面，经济快捷开展，和疫情的催化作用鞭策了出产者需求的晋级，出产者对“好房子•好效劳”的需求愈加迫切；第三，房地产市场从增量市场迈向存量市场，企业合作将转向产品力、效劳力和满意程度的角逐。

展望即将到来的十四五，《白皮书》指出，随着房地产行业进入效劳导向的开展时期，企业之间的合作从土地、资金等资源合作转向质量的合作，让顾客愈加满意已经是许多房企必要重点考虑的问题。目前，头部房企在客户满意度打点方面已造成了完善的系统和健全的日常查询拜访和钻研成就，并可以针对查询拜访的信息停止效劳和计谋的改进，提升顾客留存率，最终提升运营绩效。

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